解读《2018中国通讯云服务行业研究报告》谁在领跑?

  

  企业通信服务早期以短信、语音和呼叫中心的运营商业务为主,“云”的发展带领企业通信服务开始扩界,产品形态开始多样化,基于运营商的业务开始向即时通讯云、实时音视频和云客服等互联网业务发展,以及混合型业务的融合通信等延伸。

  这是一个信息爆炸的年代,全球通信量总量正在高速增长,企业与企业之间、企业与个人之间的通信是整个通信市场的主角,分别看一下这六组数据。

  企业级通信已然成为传统通信业务的重心。2017年规模为196.6亿元,至2020年将以7.6%的年复合增长率增长至245.1亿元。

  随着金融、物流、电商、医疗等行业应用未来的持续爆发,通话需求会越来越旺盛,用户越来越注重接打电话的隐私保护,语音类产品中的隐号通话、语音验证码、语音通知等服务场景将迎来爆发并日益成熟,市场将保持20%以上的高速增长,预计至2022年市场规模为83.4亿元。

  再来看看在做短信和语音业务的这些服务商(上图),主要云集了传统通信服务商和互联网公司两大类。

  竞争核心有两点,1、整合运营商资源,通过短信与语音的进销差价实现盈利,关键在于能否掌握质优价廉的运营商资源;2、基于资源所做的产品创新,例如,基于短信资源衍生的闪信、基于语音资源衍生的虚拟中间号、隐号通知等服务。

  未来运营商业务的竞争格局将逐渐从1转为2,资源越来越透明,谁能加快产品创新,为客户提供更优质的产品和服务谁将会走的更远。容联在语音层面的创新与应用遥遥领先,首创的虚拟中间号已经在物流、在线医疗、在线教育、房产中介等陌生人之间的通话保护上规模化应用。

  当前国内PaaS层的IM云服务市场规模为7.6亿元,IM PaaS服务多依赖于互联网创业公司的发展浪潮,预计2020年之后市场增速将略微放缓,年复合增长率为16.9%,至2022年市场规模将达到18.2亿元。

  目前在这个区域的玩家主要以互联网厂商为主,服务模式有公有云、专有云,少部分企业则需要私有云定制化解决方案。该领域的竞争核心在于以下两点:1、技术稳定性;2、服务持续性。

  由于随着熟人间的即时通讯软件格局的趋稳, IM云服务逐渐从社交类App开始转为企业内部协同沟通。单一的为个人开发者提供公有云商业模式的厂商收款能力和现金流备受考验,后续的产品迭代及售后服务无法得到保障。所以,不管是公有云还是专有云,选择IM云服务商的核心在于企业规模和实力。

  2017年国内整体呼叫中心(含云端部署与本地部署)的市场规模为6301.0亿元,呼叫中心市场的年复合增长率为8.4%,在2020年达到8000亿规模。

  从市场细分结构来看,人力外包是呼叫中心产业的最大收入,占比为99.0%。

  2017年国内云客服市场的规模为12.3亿元,并将以17.0%的年复合增长率至2020年达到19.7亿元规模。得益于AI技术与客服领域的紧密结合,云客服市场未来的想象空间更加广阔,2020年后预计年复合增长率进一步加快至27.2%。

  从以上数据不难看出,90%的呼叫中心人力外包占比数据可提升改造空间非常之大,通过什么?AI!谁能更快将AI技术与产品结合,应用在不同场景下,为企业降本提效,谁才能在这个红海中脱颖而出。

  容联在这个领域的布局可谓之深,在2015年先通过收购轻量级云客服服务商-容联七陌,以AI语音客服、视频客服等创新型产品形成了覆盖售前、售中和售后的全生命周期的客户服务体系。2017年,再通过与Avaya战略合作,共同发布云端呼叫中心一体化解决方案,目前已成为大型高端定制云呼的企业首选。2017年同期,容联开始加大投入AI在通讯领域的应用研发,先后发布对话机器人和电话机器人,并无缝与呼叫中心、客服的各环节融合。这一系列动作可以说让容联在callcenter和语音领域形成完美闭环,基于AI+通讯的智能化通讯云服务生态已现峥嵘。

  企业融合通信(或统一通信/UC)市场前期以IT硬件厂商为主导,新型融合通信厂商拉动UC市场转型与进一步发展,预计市场规模将从2017年的142.6亿元上升至2020年的249.9亿元。

  未来的融合通信应该涵盖即时通讯平台、企业统一的移动应用门户、企业级直播、融合会议等移动信息化通讯服务解决方案。

  谁能抓住一批典型的传统企业移动化过程中的通讯服务痛点(安全性、个性化、融合化)谁才能走的更远,容联从17年关注大型集团企业的移动信息化通讯需求,深入行业探索场景化融合,大型企业需求不统一,需要深入了解痛点并制定相关解决方案,这个板块的业务和所有友商相比,同质性应该是最低的也是客户粘性最高的,只要开始合作就已经建立起超强的护城河。

  未来通讯云服务的发展和比拼一定是从资源类比拼到产品创新的比拼,通过创新不断拉开产品差异,基于AI+通讯的研发贯穿使用在不同的环节,使得业务更具智能化、弹性和扩展性,同时,各大业务部板块不断融合,从PaaS到SaaS,满足企业一站式通讯需求,创造高效的沟通和更智能化的服务,不断增强客户粘性、增长客户生命周期,筑起护城河。

  以不息为体,以日新为道,市场变化太快,很难单独依靠一个创新、“一招鲜”地赢得持续竞争优势,只有打破技术壁垒,突破产品阻隔,不断融合,才能领跑通讯云服务的智能化发展。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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