家居消费都有哪些坑 行业迈向转型但服务遇瓶颈

  

  据《2017年度质量消费白皮书》统计,2017年度,中国质量万里行消费投诉平台共收到有效消费投诉88694例,已处理62260例,投诉解决率70.2%。商品质量以及售后服务问题仍然是消费者日常消费生活中的维权重点;与往年相比,质量类投诉首次出现总量占比下降,售后服务问题超越商品质量问题,成为消费者投诉的首要问题;消费者对虚假宣传、合同问题、价格问题方面的消费维权意识增强。

  服务质量投诉主要集中在互联网、网络通讯、邮递、旅游、家居家装、健身美容、教育培训、金融、医疗保健、生活社会、保险服务等12个行业。其中,家居家装类消费投诉较2016年增幅明显,装修公司合同违约类投诉约占七成,工程质量差、装修公司服务质量差也是投诉热点;互联网服务占据全年服务类消费投诉总量的68.8%。

  明明包邮免运费,货却送到离家3公里外的物流站自提;货不对板想退,不支持运费险的大件退货邮物流费又太贵;识穿假货要求赔偿,卖家却以各种理由拒绝退款;买回产品无售后,安装维修成问题……近年来,网上交易快速增加,“看图下单”的方式暴露出来的问题也越来越多。在家居领域,采用网购方式的消费者遇到的麻烦重重,维权投诉率也在不断上升。

  根据网易家居发布的2018年家居315服务调查报告,衣柜行业表现最佳,衣柜行业注重定制服务,线上线下建设完善,线上引导线O的服务特色。而涂料行业还处于“卖货”的状态,涂料品牌门店之间混着售卖也是较为普遍的现象。虽然线上线下部分同款是涂料行业的常态,大部分品牌可以实现从线上渠道购买到线下的部分产品,但线下门店大部分独自“作战”,不善于结合线上渠道为用户服务。

  自2011年以来,网易家居315服务调查已经持续进行了8年。2018年,网易家居315服务调查进行全面升级,颠覆以往纯线上的调查模式,北上广深佛实地走访各大家居品牌专卖店,结合企业官网、天猫等线O体验”大调查,对家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底。从2017年12月至2018年2月,网易家居315调查小组拉开了长达3个月的调查战线,调查覆盖家具、橱柜、衣柜、床垫、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、地板在内的9大家居行业品类,对近200家知名家居企业的线O打通情况进行一场大检阅。

  该调查报告提到,在过去一年里,新零售业态在家居建材业掀起一股风潮,很多家居企业也开启了新零售的各式探索。家居行业是否真正做到了线上线下一体化?从调查结果来看,家居行业O2O的走通情况基本上可以分为三个梯队,做得最好的是衣柜行业,其次是门窗、家具、橱柜、涂料,而处于第三梯队的地板、瓷砖、床垫、卫浴,线上线下不同款或者只有少部分同款还是常态。

  家居新零售的布局与发展,如何进行服务模式的升级?资深数据化运营专家成磊认为,新新零售就是做好老零售,要帮门店提升业绩,帮用户提升体验感,帮客户的需求快速做出反应并且做出处理,如何提升工作效率比什么都重要,对门店赋能才是关键的方法;同时,品牌可以通过数据直观地看到当前有多少客户进店、门店的实时交易数据等信息。

  尚品宅配总经理李嘉聪提到,消费不断升级,消费者从早期购买产品时,看中尺寸、颜色、款式,已经延伸到风格、生命周期等各种方面。从线上端来讲,家居企业做线上引流,线上纯销售,消费者买家居、定家居家装,服务平台可以给消费者提供专业的意见和全面的咨询服务。从门店来讲,家居企业更多还是用新零售进行引入,因为消费者来到店里面是看产品的,现在更多是创造场景化空间,比如:把厨房变成美食的空间,消费者可以来这里体验生活方式,“我们把场景改变了,实际上服务也改变了”。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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