2011银行业百佳服务网点揭晓 招行入选率居首位

  

  在刚刚结束的2011年中国银行业百佳文明规范示范单位评选中,招商银行获选12家,以占全国银行网点总数4%。的规模赢得了12%的获奖占比,获选网点比例在银行业中居首,为招行即将迎来的25岁生日献上了一份厚礼。

  提起招商银行,很多人的第一感觉就是招行的服务好。有的人觉得招行卡好用,有的人觉得招行人贴心。一千个人眼里有一千个哈姆雷特,如果一定要对招行25年来的服务进行概况的话,“人性化”、“体验好”和“体系化”这几个标签就是最好的形容。

  经常听到有人说,到了招行就像回到家一样,很温暖。如同青岛的一位客户在留言簿上写的一样:每次来到招行,客户经理都能很亲切地叫出我的姓氏,还会不厌其烦地为我介绍各种产品,她让我觉得我不是在和银行的工作人员交流,而是一位朋友、一位亲人。

  同样一个微笑,招行人是发自内心的;同样一句问候,招行人是饱含感情的。招商银行武汉分行流传着“一声您好,引来全家金葵花”的故事:某天,一位老人要办理银行业务,他最终驻足招行并留下来的原因是,当他弯着腰费力的看着宣传栏的资料时,有一个甜美的声音出现在他耳边“您好,大爷,需要我给您讲一讲吗?”。后来,老人不仅成了招行的金葵花客户,他的3位儿女也先后成为招行的客户。

  招商银行马蔚华行长在一次演讲中提到:“招行注重服务营销中的细节,致力于以真心、专业和高度负责的精神来感动客户”。在招行,这样的故事很多。招行沈阳分行大堂主管赵继华接待一位坐着轮椅的残疾人客户时,因需客户亲自填单,她连忙取来一本书作垫板,并将申请表和笔一并递给客户,随后在客户身边蹲下来辅导填单,并始终以仰视的姿势与客户进行业务交流。这样一个简单的下蹲动作,让在场的所有人温暖不已。

  日本9.0级大地震发生后的第二天,招行向近期在日本地区用过卡的客户发出的短信问候“您好,知悉您近期曾在日本用卡,我们深切关注您的安全,若遇任何信用卡用卡问题,请随时致电,祝您平安顺利!”,有客户自行将上述做法上传到微博上,引起了广泛的关注和评论,很多人评价说,“收到招行的手机短信,仅仅是一条银行的短信,于细微之处却体现了无限的温情。”

  招行的优质服务根源于其文化。在创业之初,招行就确立了“服务立行”的经营宗旨。在25年的发展历程中,招行确立了因您而变的服务理念,形成了“葵花向阳”的服务文化。“招行人一直把招商银行比作葵花,把客户比作太阳。没有太阳的照耀,葵花就不能生长;不因市场和客户而变,招商银行就不能发展,甚至不能生存。”这一文化,已经融入招行的血液,记在每个招行人的心里,体现在他们的一言一行当中。在这种文化氛围下,招行人率先实现了站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务,引领了中国银行业服务的变革。

  招行每年的“企业文化节”都有一项传统活动,就是全国各地分支行行长都要“当一天大堂经理”,亲自接待和服务客户,当客户知悉为自己服务的是分行的一把手后,往往惊喜不已,主动为招行服务提升建言献策。

  在日常工作中,招行各级领导也作出了很好的表率。济南分行行长为在营业厅的客户让路并亲自开门相送的故事被传为佳话。这个故事给一线员工很大的触动并鼓励他们以更大的热情投入到客户服务工作当中。招行人的客户服务文化已经深入到每一个血液当中,成为一种意识,上至行长、下至普通员工,都将这种服务文化奉为日常行为准则并将服务做到极致。

  “招商银行服务好”,这来自客户评价的抽象、简单几个字,源于25年来,每一次客户的接触感受、每一位客户的服务体验。据估算,招行一线万次问候。

  招行着力打造“一个银行”,在服务方面的工作目标就是,客户在网点、自助渠道、电子渠道和网上渠道等,都能够得到满足需求的一站式服务;客户到不同地区的招行网点,面对的是一致的服务流程;客户面对不同岗位的服务人员,都能够感受到招行优质贴心的服务。为了这一目标,招行员工每年用于培训、学习和训练的时长超过100万小时。为了养成良好的服务习惯,他们会在班后对着镜子训练微笑,营业结束后在大厅一次又一次训练站姿、坐姿、手势指引、情景演练 而这一切,都是希望能通过自己的服务让每一位客户都满意而归。在2011年中国银行业“最美大堂经理”的评选中,招商银行共有51名员工当选,获选比例远远超过其他股份制商业银行。

  招行非常重视客户意见,并充分发挥员工积极性,持续进行服务创新。有一次,一位客户办理结售汇业务时闲露出了焦急的情绪,员工敏感的捕捉到了这一信息。分析发现,外管局系统录入完信息后,“结售汇通知书”必须打印至专门的打印机,耗时过长。经过改进,在现有的存折打印机上增加一条“并口线”,让存折打印机既可打印招行业务平台串口数据,又可打印外管局系统的并口数据,从而使客户等候时间降低了80%。这样的服务创新项目非常多,招行还在全行范围内组织开展了“零售服务体验总动员活动”,号召所有员工以客户的视角,广泛体验本行各类业务和其他企业的优秀做法。通过开展“零售服务体验总动员活动”,收集了符合客户需求的创新建议15000余条,员工积极参与投票总数达9万余票。

  曾有业界专家简洁、直接地归纳:如果技术创新、产品创新是招商银行“硬实力”,那么,服务创新则是招商银行最令人敬畏的“软实力”,惟有服务创新最难以复制。而这种独特的创新服务,给客户创造优质服务的同时,也给招商银行带了良好的口碑。

  25年来,招行之所以一直保持服务领先,是因为招行一直致力于构建系统完善的服务体系。招行员工共同的认识是,在银行同质化竞争的时代,局部的优势是很难持久的,只有形成体系化,才能更好地适应客户日益个性化与综合化的需求。

  以零售业务为例,在产品体系上,形成了财富管理、个人贷款、储蓄存款、信用卡四大产品框架,仅财富管理产品就包含基金、信托、保险、第三方存管、外汇、私募股权投资、券商集合理财、另类投资产品、海外资产等多种类型;在服务渠道上,形成了“水泥+鼠标+拇指”的服务模式;在客户体系上,包括普卡、金卡、金葵花卡、钻石卡和私人银行卡,实现了1+N服务模式,客户经理背后有一个强大的投资顾问、产品经理团队支持,为客户提供专业的服务;在服务流程上,大力推行“网点创赢”,推行流程化的管理,平均产品销售量提高了160%-180%;在服务管理上,成立了专门的服务监督管理条线,加强服务标准、服务监测、服务培训、投诉管理、服务改进、知识管理、服务考核和服务文化等。

  马蔚华行长以三维理念来总结招行的服务体系,他向全行发出号召,要求在广度上,不断完善和细化渠道、产品、客户、品牌、管理等各种体系;在时间上,要持续改进和创新,做到早一点、快一点、好一点;在深度上,要超越客户预期,努力做到极致,使客户感动。

  在《华尔街日报》亚洲200家最受尊敬企业评选中,招商银行凭借“强大的品牌和优质服务的声誉”,获得“中国最受尊敬企业前十名”的第一位。《华尔街日报》评价道,“招商银行在服务质量上击败竞争对手”。

  第26届世界大会,是深圳有史以来国际化程度最高的大型赛事,这也是“首家全球合作伙伴和唯一指定银行”的招商银行展现优质服务与品牌形象的亮丽舞台。作为大运会服务的具体经办行,招商银行倾尽全力、精心准备、周密部署、全力落实,以优质、文明、高效、一流的服务获得了海内外宾客和运动员的好评。

  为进一步提升全行网点人员的服务水平,招行组织开展了服务、涉外礼仪及服务提升活动,举办了“大运菁英杯”英语风采大赛,全行掀起了学英语的热潮,在每个网点设置4名英语服务专员,为规范服务工作,分行还编写下发了《招商银行深圳分行大运服务工作指引》、《大运服务手册》、《个人外汇业务指引》、《双语服务手册》和《多语种服务用语》,以便为大运会运动员和境外游客,提供更为完善的金融服务指引。

  经过3年多、1000余天的艰苦努力和周密准备,招行圆满完成了大运会金融服务工作,做到了零投诉、零负面影响事件、零业务差错、零安全事故发生,为深圳举办“有史以来规模最大、最成功的一届大运会”作出了应有贡献,向社会交上了一份满意的答卷。

  大运会服务期间,招行的服务得到外国运动员、教练员、官员,国内外媒体,大运会志愿者以及省、市、大运局领导的称赞和表扬,书面表扬达400余份,多次致电95555表扬。

  招行人的使命是,为客户提供最新最好的金融服务。25年来,招行用一点一滴的服务,赢得了客户的口碑。25年来,招行心怀感恩,通过各种形式回馈客户,履行社会责任。因您而变,成就梦想,25年是一个新的起点,为了百年招银的宏伟蓝图,他们高举着服务的大旗,铿锵前行!

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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