美容院客人进店标准服务流程ppt 49页-精

  

  电话接听的标准电话接听的标准 进店服务标准 进店服务标准 前台咨询标准 前台咨询标准 表格填写的标准 表格填写的标准 客户管理的作业标准 客户管理的作业标准 奖罚的标准 奖罚的标准 持续 改进 持续 改进 从客人即将进美容院到离开美容院的整个从客人即将进美容院到离开美容院的整个 标准量化服务流程叫标准服务流程 标准量化服务流程叫标准服务流程 迎宾 迎宾--- ---

  带领入坐 带领入坐--- ---

  咨询 咨询--- ---

  换鞋 换鞋--- ---

  更衣 更衣 ---

  护理护理--- ---

  用点心 用点心--- ---

  送别 送别 标准的服务 标准的服务 细节的量化 细节的量化 一:状态一:状态 期待 期待 30 30度鞠躬 度鞠躬 永远不要让客 永远不要让客 人的手碰到门 人的手碰到门 二二: 引顾客入坐引顾客入坐::拉椅子 拉椅子 三:奉上茶水三:奉上茶水 茶水的量 茶水的量 位置 位置 温度 温度 接待人 地点服务项 分钟1、值班美容师应仪容整洁,面带微笑,戴好值班标章,不可靠 墙,端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好!(如 果是熟客应叫其姓名,如“某某小姐、欢迎光临!您请!”) 2、开门前随时留意,观察玻璃门外客流状况,永远都不可以让 客人的双手先碰到门柄。(开门时双手拉门,在问候同时30 鞠躬)。3、值班美容师引领客人至前台,拉椅让座并及时用漂亮的玻璃 器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人,并注意水杯放置,以免客 人挥手打翻水杯。 状态 状态 坐姿坐姿 手势 手势 眼神 眼神((亲切 亲切欣赏 欣赏坚定 坚定焦灼 焦灼)) 咨询、介绍 根据情 况不同 可控制 3-15分钟 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑,见到客人 时先停下手上工作问好:“您好!欢迎光临!” 2、如前台已有客人咨询,此时又有客人进入,前台也应礼 貌地向客人微笑问候“您好!”并向客人致歉,示意客人在接 待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员,“某某小姐您好!某号美容师正在恭候您, 请问您今天需做哪些护理?”。 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候,并根据客人需 求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则,那就是问诊、 建立病史,咨询过程中,还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了?(任何皮肤问题积存越多,更 新就越慢)。 根据情况不同 可控制 在3-15 分钟 b、您曾用过什么产品?用多久了? C、给客人区格处方,不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后,前台开三联单、值班美容师代为传达,必须对同事很 客气、礼貌地讲:“有请某号美容师服务客人。”(此项,也可依据 店内硬件设施的不同而视情况执行,如:前台内线、美容师出来后,店长或前台应做介绍,将美容师介绍给客人“某某 小姐,这位是我们某号美容师,是我们机构资深美容师之一,相信 她的服务能令您满意”。 状态 状态 表情 表情 语言 语言 手势 手势 动作(半蹲) 动作(半蹲) 无声 无声 解说 解说 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好!某某小姐,我是某号美容师,我叫某某,很高兴能为您服务!” 带客人至鞋柜前,主动拿出拖鞋,取下拖鞋塑封袋,并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子,我们这里所有物品均是一 客一换,并已消毒、清洁,您可放心使用!”一边说,一边 蹲下来将拖鞋放在顾客脚边,待客人换好拖鞋,再将客人的 鞋子放入鞋柜。(这项工作也可视店内硬件设施的不同,由 值班美容师完成)。 主动 主动 贴心 贴心 细心 细心 更衣2-3 分钟 美容师带客人更衣前,可先询问客人:“您需要上洗手间吗?”(如需要可帮助顾客拿手中物品在门口等候)引领客人至更衣室更 衣时,应提醒客人“这是您的专用衣柜,为方便护理,请您更换一 次性客服并将您的物品锁入柜中,保管好钥匙。” 如天气或室温偏低,还可建议客人再披一件保暖客服(在前台和更衣室还需张贴提示牌,贵重物品请放置前台保管)在客人更换客 服时,美容师可将前台所开三联单送至调配准备产品,然后迅速返 回更衣室门口等侯客人。 2-3分钟 3、待顾客换好衣服后,帮客人拉一下柜门,检查是否锁好,引领客人上楼 梯时,应在客人前一步靠右边走,距离客人应适度,在这个过程中,可 同客人做适当沟通,如:提醒客人上楼梯注意点,小心些,也可适当、 自然地对客人进行赞美。 4、带领客人至美容床前应说:“某某小姐,这边请,我们就在这里做护理, 好吗?”经客人同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子,然后,蹲下来 放好顾客脱下的拖鞋,询问客人的舒适情况,同时告知客人,我们的美 容房间都有做到无菌消毒,您尽可放心。 灯光 灯光 音乐 音乐 气味 气味 温度 温度 语言交流 语言交流 动作 动作 盖被子、拿鞋子盖被子、拿鞋子)) 准确 准确 一次性 一次性 动作轻 动作轻 护理前的准备工作 3-5 分钟 此时美容师需准备相关物品如护肤用的产品、清水、仪器等必须同客人打招呼:“对不起!某某小姐,我去为您准备„„,请您稍候”,准备时,需仔细 检查将用到的所有物品是否都准备齐全,以免在护理过程中缺少东西,总是离 开,引起客人不悦。 给客人包头时,注意不可过紧,也不可过松,动作干净利落,一次成功也可告知客人此动作的目的,如果头发长,一定要把它卷起来压在头下。 客人如有戴项链,可帮她取下,绕在客人手腕上并叮嘱客人收好,在做这项工作时,如卸下的项链上没有坠子,一定要养成习惯询问客人:“您的项 链没有坠子是吗?”,再次确定,避免不小心滑落,而未发现. 美容师需拿酒精棉将自己的双手和使用的工具做认真细致的消毒,并告知客人同时向客人介绍今天所使用的有哪些产品。 包头包头: :舒适度 舒适度 取首饰取首饰: :交流 交流 卸妆:彻底卸妆:彻底 舒适 舒适 统统 洁肤:动作优美洁肤:动作优美 舒适 舒适 化妆水:手势化妆水:手势 :交流交流 一一 仪器仪器: 标准置放标准置放 保养 保养 动作 动作 时间 时间 保养 保养 按摩按摩: :交流 交流 娴熟 娴熟 面膜:全程陪同面膜:全程陪同 安静 安静 润肤润肤: :交流 交流 用点心用点心:( :(点心量 点心量 姿势 姿势)) 更衣更衣:( :(细心 细心 贴心 贴心) 用“葛林若”温和快速卸妆液卸妆,现在普遍存在这样一种错误的观念:“没有化妆,就不用卸妆,而实际上,我们的脸部长期暴露在外面,会接受 空气中的污染、粉尘、汽车的尾气、油烟,加上自身分泌的油脂,很难用水 或洁面乳彻底清洁干净(因为水、油是不相融的),温和快速卸妆液是上油、 下水、中间一层乳化剂跟皮肤的结构相同,使用前摇匀,用棉片整脸擦拭(如有 化妆,另做重点卸状),水分被皮肤吸收,油份跟皮肤的油脂相融,大约过 30 钟,能温和而又快速的卸去脸部的彩妆、污物和油脂。2、用温和快速卸妆液卸妆时,卸妆所用的棉片不可过湿,以免水流入客人嘴中, 引起客人不悦。 分钟1、清洁:就象盖楼房一样,打好根基才是最重要的,清洁是脸部护理的根基, 清洁做好了,营养才会很好的被吸收。现在我用“葛林若”洁面乳,跟其它 洁面乳不同的是,它性质温和,在彻底清除皮肤污垢的同时,还能锁住水分,因 它含有玻尿酸,可以锁住人体1000 倍的水份不流失,另有PCA 保湿因子,可以 锁住和吸收40 倍的水分。 2、在这个护理过程中需对客人的皮肤性质做专业、正确地分析,让客人明白我 们所选用的产品是完全根据客人的皮肤状况而进行护理的。 去角质 皮肤都有一个新陈代谢的周期,随着年龄的增长,新陈代谢的速度会逐渐缓慢,一些死亡、老废的细胞就堆积在皮肤的表面,造成 肤色暗黄、无光泽、粗糙,定期去角质,可以有助于老废细胞的剥 “葛林若”亮泽去角质凝胶,它含有角质溶解酵素,可以溶解老废角质,加速老废细胞的脱落,促进细胞的更新,改善暗哑肤色。 分钟1、在正常情况下,人的皮肤是呈弱酸性,PH 5.5-6.5,水是呈碱性PH

  7,皮肤在经过清洁后,PH 值会被破坏,所 以在清洁后,一定要擦爽肤水来平衡皮肤的PH 若”爽肤水,在平衡皮肤PH 值同时,还可以再次清 洁并补充水分。 2、在操作过程中,一定要用棉片沾爽肤水轻擦客人皮肤,同 时告诉客人家居使用爽肤水的手法应视客人的皮肤性质而 定,如:干性皮肤是拍的,敏感性皮肤是抹的,痘痘、暗 疮性皮肤是按压。 护理过 分钟1、在以上护理的沟通中,主动关心地询问客人的护理情况,初步了解 客人是否有美容护理意识?是否在生活中有做很好的防晒保护,是否有 做定期保养?是因工作较忙、常出差,还是对此认识不够?这样美容师 就已能有一个大概的方向,是应给客人介绍针对性的产品还是护理卡 (但如是新客人,还是应以护理为主,等客人护理至第二或第三次时 再介绍产品,切记所有的推销必须建立在关心客人、专业地判断客人 的皮肤问题哦,以及为客人出发的需求而考虑的基础上)。 2、注意美容师的全程工作都是在舒缓的音乐、柔和的灯光及舒适、安 静的环境中进行。 3、必须保持走路轻、说话轻、关门轻,如:出去换水,必须先同客人 打招呼:“某某小姐,对不起,我出去换水,请您稍候”。 4、室内的温度应根据季节的不同做适度调整,不可过热,也不可过冷, 换好的新水,一次性毛巾做第一遍的擦拭时,有意无意地在面颊旁轻 贴一下,然后再去从客人的眼部擦起,这样做是为了让客人能在感觉 上有一个适应的过程。 黑头、粉刺 根据肤 5-10分钟 1、介绍了离子喷雾机:热喷可以使皮肤毛孔张开,软化毛孔 所堆积的油污,深入清除黑头,化妆品的残留物,以增加 皮肤的透气性,促进血液循环。 2、在给客人清黑头、粉刺时,先将客人患处消毒,然后再做 双手及器具的消毒并告知客人或尽可能让客人感受到美容 师的消毒过程。 3、如果是长痘的皮肤,要进行针清,告诉客人:可能会有点 痛,处理一下就好了。先选择已出现的白头或黑头粉刺、暗 疮性与皮肤呈 45 度角从边缘按压下去,正处于红肿现象的 不能挤压,若是较密集的粉刺不适合一次性的全部针清,根 据皮肤的状况可建议客人密集治疗。 4、清理完毕,马上涂上消炎水,若是粉刺、暗疮须加配消炎 暗疮凝胶。 5、使用离子喷雾机时应先用棉片盖住客人的眼睛,因眼部皮 肤较薄,长时间蒸汽,易造成眼部水分流失。 离子 喷雾 1、客人眉毛四周、美容师双手及眉钳均需消毒,并告知客人。 2、一只手将客人皮肤紧绷,另一只手修眉,先将眉 型以外多余的眉毛钳去,动作要轻、快,不可钳 到客人皮肤。 3、观察左右两边眉毛,定眉型,一般情况下客人的 眉峰不要轻易去动,如需改变,也应征得客人同 4、根据情况做适当修剪眉毛,眉型修好后,取小镜子给客人过目。 生长因子 导入 10 分钟 1、根据中医原理,针对不同的肤质选用不同处方,配合穴位打通人体 经络,调整内分泌,促进胶原蛋白与弹力蛋白的合成,达到内外同 治的效果。 2、先局部导入眼部修复凝胶,斑点或粉刺处单点加强。 3、鼻子和脸颊根据客人的皮肤状况选择针对性处方导入。 4、如:皮肤长痘,可选择C 处方,足三里穴位,搭配“葛林若”平衡 系列净化修复霜+平衡纯植物元素解决皮肤问题。 脸部定 点穴位 按摩 分钟1、保证按摩手法娴熟、连贯、流畅、穴位准确。 2、按摩过程中询问客人手法轻重,把握、控制好力度。 肩颈部 按摩 分钟选用淋巴引流复方精油做肩颈部按摩放松护理。 理疗面膜 15 分钟 1、皮肤会随着季节、年龄、环境、护理的变化而变化,根据皮肤不同 状况选择面膜,也可区格使用,如:混合性皮肤,可在“T”字部位: 平衡净化面膜,面颊:营养补湿面膜,眼部:舒缓修复眼膜,颈部: 2、注意厚薄均匀,量应足,使皮肤完全密闭隔离空气。3、向客人讲解产品成分、功效以及使用后的感觉。 4、卸面膜后,取镜子照给客人看,此时可让客人感受脸部什么也没涂 的效果,来增强说服力。 动力光导入 10 分钟 1、动力光技术是一种光波技术,是目前最新的疗法。因为它具有七种 彩光,利用各种不同波长的光,对各种皮肤问题作治疗,象红光可 促进血液循环、活化细胞,橙光促进新陈代谢。黄光补充皮肤能量, 增加免疫力,绿光中和平衡、安定。青光防敏、舒缓、安抚。蓝光 炎、杀菌。紫光疏通淋巴。所以整体而言,这种复合光作用在脸部,首先是健康细胞会启动,产生热能和动能,并通过共振的原理,向 周围的细胞传递,使细胞重新排列组合,皮肤会快速美白。 2、分析客人的皮肤性质及存在的问题。 3、根据皮肤问题面部涂抹针对性区格处方产品。 如皮肤干:选用“葛林若”营养补湿霜+水份纯植物元素,它含有 玻尿酸、PCA 保温因子、维他命B5。可迅速补充肌肤水分、养份, 有效抗游离基。 4、然后将未开封的纯植物元素安瓶拿给客人看。 5、向客人讲解产品的名称、功效及对皮肤的改善。 醒脑15 分钟 1、冻膜时配合动力光照射可令光源均匀照射全脸可令皮肤美白、晶莹 剔透。 2、冻膜含有酵母菌,可以增加兰格罕氏细胞的免疫 力,提高皮肤防御功能。 3、冻膜需放入冰箱冷藏使用,效果会增倍。 4、头部按摩。在做冻膜的同时,用能量精灵精油配合缓神醒脑的手法 按摩头部,改善头痛、头晕、舒缓精神压力,改善肌肉紧张。 分钟1、为客人涂上最后的保养品。 2、适当赞美客人,护理后皮肤的白皙及光泽。 3、护理完毕,美容师应双手托起顾客的后背,让顾客起身以便帮顾客 拉好衣服,带好饰物同时提醒带好手机及随身物品。 沐浴 1、护理完毕时,若顾客有需要去沐浴,美容师应带领顾客至沐浴间,并帮助顾客拿好浴巾,同时检查沐浴间的洗发、沐浴产品是否备齐。 2、在顾客洗澡或更衣时,美容师需填写客户资料卡,签名并加上意见, 同时向前台告知护理过程中的互动情况,如: a、客人的护理观念,最在乎的是什么?最忌讳的是什么? b、客人的消费习惯。 c、给客人家居产品、护理疗程的建议,及其客人反映等。 3、请前台配合销售做好缔结,之后美容师再回去整理床铺。 贴心贴心 关心 关心 护理过 1、护理中途,顾客如有事(如上洗手间),美容师一定要陪同顾客。2、新客人重于服务,老客重于沟通。 3、美容师在全程的护理操作流程当中,应把客人当家人,用心对待。 在走廊、洗手间、更衣室及楼梯等地方,遇到客人美容师都应退后 一步30 度鞠躬,同时向顾客道声:“您辛苦了”。以让顾客深切地体 会细心、优质的服务,并为身为“罗丽芬”会员而感到骄傲,同时 也体现了美容师良好的形象。 护理完 注意事项 顾客梳洗完毕,美容师应护送顾客下楼更衣并预约下一次护理时间, 同时为顾客准备些点心,让顾客倍感温暖,此时,也可向顾客递上签 有美容师姓名及其号数的店卡,一方面为加深客人对你的印象,另一 方面也为客人电线、顾客护理完毕后至前台,店长应立即询问整个过程及效果是否满意?对我们的服务品质有何建议? a、如:“不知道您对本次的服务是否满意?”“如果您对我们的服务 感到满意的话,欢迎您再次光临”,“也许我们的服务还未能使您完 全满意,请指点一下好吗?”,此类用语,可使顾客感受到周到细致 的服务,以得到心理满足。 b、此时,恰到好处地表达对顾客的关怀和体贴,可以起到锦上添花 的作用。 如:“下雨了,小心路滑”,“天黑了,请走好!”“您带着小孩子注 意安全”,这些传送充满爱心的送别语,会令顾客有亲切、温暖的 感觉。 2、店长亲自送可出门,欢迎下次光临,店长应与顾客建立良好的感情。 3、前台接待也应起立送宾。 总结: 总结: 11、在咨询接待中,应注意肢体语言,身体高度尽量不要 、在咨询接待中,应注意肢体语言,身体高度尽量不要 高过客人,给客人造成压迫感,在前台应根据接待桌高度 高过客人,给客人造成压迫感,在前台应根据接待桌高度 的不同采用半蹲或半跪的姿势。 的不同采用半蹲或半跪的姿势。 22、美容师全程的工作都要体现专业,而好的专业不单 、美容师全程的工作都要体现专业,而好的专业不单 纯是操作,更重要的是术语,不可有 纯是操作,更重要的是术语,不可有““我给你洗脸 我给你洗脸””、、 你敲一下头你敲一下头””或或““我给你拔杂毛 我给你拔杂毛””等话语,而应该说 等话语,而应该说““我我 清洁清洁””、、““我帮您舒缓一下头部 我帮您舒缓一下头部””、、““我帮您修眉毛 我帮您修眉毛””。。 3、美容师是一个美的职业,要求我们不但要外型美、语、美容师是一个美的职业,要求我们不但要外型美、语 言美,更重要的是心灵美,要很好地做到工作中的每一个 言美,更重要的是心灵美,要很好地做到工作中的每一个 细节,就要从我们自身做起,对同事有爱心有关怀、有礼 细节,就要从我们自身做起,对同事有爱心有关怀、有礼 貌,能善于发现同事身上的发光点并加以赞美,只有这样 貌,能善于发现同事身上的发光点并加以赞美,只有这样 才能养成一个很好的习惯,关心、爱护好我们的客人,对 才能养成一个很好的习惯,关心、爱护好我们的客人,对 客人的赞美才更自然、贴切。 客人的赞美才更自然、贴切。 4、一个月以上未回到店的客人或刚从另一店转店、一个月以上未回到店的客人或刚从另一店转店 者,暂时不可销售,先给服务品质感受,并关心皮 者,暂时不可销售,先给服务品质感受,并关心皮 肤变化,马上预约下次回店,再做销售动作。 肤变化,马上预约下次回店,再做销售动作。 55、若客人产生抱怨,提出批评意见时,要耐心听 、若客人产生抱怨,提出批评意见时,要耐心听 取,诚意接受,对自己不足之处表示歉意,并马上 取,诚意接受,对自己不足之处表示歉意,并马上 改正,如客人是一时误解提出抱怨时,要看适当的 改正,如客人是一时误解提出抱怨时,要看适当的 时机耐心、细致的解释,争取客人的理解,切不可 时机耐心、细致的解释,争取客人的理解,切不可 在顾客未讲完之前急于辩解,切不可高高挂起,不 在顾客未讲完之前急于辩解,切不可高高挂起,不 可对顾客的批评漠不关心或推卸责任,若事情自己 可对顾客的批评漠不关心或推卸责任,若事情自己 不能解决,要做好记载上报。 不能解决,要做好记载上报。 当前文档修改密码:当前文档修改密码:83628 83628 更多资料请访问精品资料网更多资料请访问精品资料网(

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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