足浴店工作流程

  

  足浴店工作流程_企业管理_经管营销_专业资料。工作流程 1、站岗(站要有站相): ① 抬头,挺胸,收腹,站立要端正,眼睛平视,环顾四周,嘴唇微闭,面带笑容。 ②站立时,女服务员双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;男服务员双脚与 肩同宽,平

  工作流程 1、站岗(站要有站相): ① 抬头,挺胸,收腹,站立要端正,眼睛平视,环顾四周,嘴唇微闭,面带笑容。 ②站立时,女服务员双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;男服务员双脚与 肩同宽,平行站立,身体不能东倒西歪,要防止重心偏左或右;双手不可叉在腰间,也 不可抱在胸前。 ③ 无客站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸 得过多,甚至叉开很大。 ④ ⑤ 不可盯着电视或某物看。 见有客来应主动上前迎送。 2、迎客(迎客走在前): ①当客人出现在你的视线内应站立端正,眼睛注视客人来的方向,面带微笑,客人走近 到二米内时先鞠躬 30°施礼,并说“下午好/晚上好,欢迎光临!” ② ③ ④ 当多位服务人员在一起候客时,应保持同时统一迎客用语 带位/服务人员应迈前两步迎接,用手势带引并说“先生/X 位,这边请!” 迎接宾客时,应先主后宾再随员,先女宾后男宾的顺序。要有“接一答二招呼 三”的应变力。 ①带位应一边带宾客,一边确认客人人数询问“先生,您好!请问几位?/请问是不是 三位?请这边来。”带位应与保持适当距离。 ②带位应一边带宾客,一边询问顾客“先生,请问是打麻将还是沐足?” ③如果宾客巳经有位,询问宾客的房号,然后将宾客带入所说的房号,看是否与原有宾 客一起。如果不是一起的话,带位要立即向打扰的宾客道歉。接着请宾客通过电话联系 其巳经在我们中心消费的宾客。 ④如果宾客还有朋友要来,带位应先询问其朋友的人数,宾客及朋友的姓氏,以及来的 大约时间,并且告传上面岗位清楚。 ⑤带位将宾客引到房间后, 应先通知服务员送茶水, 然后打开电 视,并询问选择频道或递上遥控由客人自己选择。4、排钟: ①宾客进房入座后,排钟员进房问候,询问宾客几位,向顾客介 绍推荐小桶/大桶,药水功能特点等业务。 ②询问宾客是否有熟悉的技师,若有,而技师又未当班时,如果 客人愿意等,可以给电话技师本人,通知其回来上班加班,并问明回公司需用的时间。 ③若点钟的技师在上钟而又未下钟者, 须及时告知顾客一个钟或 二个钟下钟的时间,让宾客自己决定是否等候再上钟。 ④若宾客无点钟或不等点钟技师时, 需上钟者可根据排钟先后次 序安排技师上钟。 ⑤宾客若无点钟或不等点钟技师时,而需要推荐或替他点钟者, 应按顺序巧妙地推荐。 ⑥当确定顾客上钟需要的药水、小桶/大桶、技师有无点钟情况 后,告知钟房通知水房配水、技师进房。 ⑦排钟员及时开卡,将卡身填写房号、人数、桶型、上钟时间放 在门牌夹内,卡头填写房号、人数、桶型、药水、上钟时间送到收银台。 ⑧技师听到排钟指令后,应在 2 分钟分内进房上钟。 ⑨检查房间技师是否及时就位服务。 ⑩若宾客电话点钟或一到中心, 就告知我们员工需点钟者, 必须 及时报告排钟员,并尽快给客人答复。 5、问茶、食品等: ① 当送上一杯水或排钟员排钟后,接着问,“先生,请问需要 喝些什么?” ② ③ 问水果类,并及时向客人介绍供应食品。 同意宾客的细小要求, 如“不要加水, 多加些冰块”等要 求。一定要尊重宾客的意见,严格按宾客的要求去做。 ④ ⑤ 打扰客人时,或不能及时服务,或客人需要的东西没有时,或没 有听清客人的话时, 都应说: “打扰了”, 或“对不起”或“请原谅”或“不好意思。 ” ⑥ 当离开客人前,应招呼客人:“请稍等/请慢用”。 如果收费的饮食品,需向宾客说明价格。 6、上烟点烟: ①当有顾客需要抽香烟时, 由收银台取烟, 用碟装上顾客需要的 香烟,检查火机是否可打着。 ②半跪式,腰挺直,左手托烟碟,右手拿烟的下段递上香烟。 ③点烟火, 在自己近侧, 右手将火机直起打着后, 慢慢移近顾客, 手斜 45℃注意火苗向客人左侧点。 ④为客人点烟,一根火柴只限点一人,打火机点着一人后,需熄 灭再给另一个客人点。 7、上茶等: ①取饮料和食品时, 应写下酒水单, 写明房号需用品名及要求等。 ②发现餐具不洁,食品污染时,不能送给顾客,退给水吧,并告 知当班部长。 ③清理托盘、保持托盘无水、无污汁。 ④上茶服务不能离开托盘,包括斟茶、换烟盅,撤台等。 ⑤装盘,餐具等必须完好无损,以免划伤客人。 ⑥茶要温热不宜太烫,以八分满为宜;水果盘备牙签;果汁、饮 料备饮料管;食品要备匙更、筷子;龟苓膏盅一定要用盖盖好等。 ⑦使用玻璃杯时,要尽量先套上杯托,以免客人烫着,方便客人 饮用。 ⑧上茶时,手指勿伸到果盘内,拿杯子要握其下部,不要接触茶 杯口。 ⑨上茶之前,要先将台面上的物品(餐具、茶具、包、手袋等) 移开,要小心不可碰倒茶水,以免烫伤顾客。 ⑩客人需要整瓶,整罐饮料时,让客人看清标牌经核实认可后, 当面打开瓶塞或拉开,让宾客放心饮用。 11 上茶时需用手势示意客人,并说明所上的品名,“请慢用” 再离开客人。 12 因某种原因,当汤汁滴在客人身上,首先要向客人道歉,立 即设法清洁,然后清理地面。 13 若所上茶等有问题或不符时,应道歉,并马上撤回更换。 14 放餐具要轻拿轻放,右手操作时,左手要自然弯曲放在背后。 8、巡视服务(勤巡视、勤斟茶、勤换烟盅、勤撤台): ①如有客人叫服务员或示意需要服务时, 应主动上询问: “先生 (小姐)您好,请问有什么可帮助您吗?或:“先生,您好,请问还需要些什么吗”? 而不应该说“什么事”? ② ③ 做到勤斟茶水。 ④ 当走廊发现地上有客人掉下的纸团、 烟蒂、 棉枝等不可直 检查环境物品摆设是否美观,整齐,方便,卫生等。 房间服务应按时巡房, 客人的茶水喝到 1/2 时, 应添茶水, 接用手去拿,需要随身的物品镊子。 ⑤ ⑥ ⑦ 情况下,不能超过两个烟蒂。 ⑧ 更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时, 须先征询客人 客人用完餐具或吃完水果后的果盘,必须及时撤走。 备好两个去污、干净、无异物的烟盅,放入托盘中。 灰缸里若有一个烟头, 就要立即换上干净的烟灰缸, 一般 是否可以撤换掉:“对不起,先生/小姐。 ⑨ 手托服务盘, 右手从托盘中取出一个干净的烟灰缸盖在客人台面 上的脏的烟灰缸上, 用食指压住上面的干净烟缸, 用拇指和中指夹住下面的脏烟缸, 把 两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中, 再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来 的的位置。 ⑩当收拾台面上的餐具时,一定要使用托盘,应是左手托盘,右 手收拾餐茶具及用抹布清洁台面。 9、收位,收房。 ①检查宾客坐卧过的地方, 是否有遗留下来的物品, 若发现有时, 应立即报告上司登记,并寻找失主归还。 ②宾客离开后,无客人时,应先关电视和空调。 ③收拾坐位后,铺好坐位上的毛巾或更换坐位和按摩床上的毛 巾,打扫地面卫生。 ④按原来的标准摆设好家俱和用品,并关掉电灯和抽风等。 10、接听电线 声之内接听电话。 ②接待服务使用礼貌语言,一接来电,敬语当先,自报部门,如 说:您好! 015 房。” ③要正确使用称呼,如说:“部长,您好,请讲”或“先生(小 姐)请讲”或“请问有什么可以以帮助您吗?” ④要正确使用敬语, 比如说: “您好”!“请讲”“劳驾”, “麻 烦您”,“多谢您”,“可否”,“能否代劳”,“有劳”,拜托,“谢谢”,“有什 么吩咐”“请稍候”“对不起”“再见”,等. 11、交接班程序: ①上一班的工作未完成或需注意的事项应告知下—班的同事。 ②下一班的员工未到岗位接班,不准下班,并需向上司汇报。 ③本班次需要完成的任务,绝不拖延留给下一班。 ④上下班交接的贵重物品,当面交接签名核对。 12、代结帐: ①宾客示意服务员结帐时, 服务员应询问宾客有没有业主卡或会 员卡,从收款员处领要相应的帐单结算。 ②不要用手直接把帐单递给宾客,应该把帐单放在贴士薄(帐单 夹)中送到宾客面前。 ③将帐单放入帐单夹内, 检查帐单是否相符, 并确保帐单夹打开 时帐单正面朝向客人。 ④先走近客户半跪式蹲在结帐顾客的茶几前, 将帐单夹打开, 从 客人右侧递 给客人。 ⑤唱读帐单:“先生,多谢, X 折, XXX 钱”。 ⑥未知几个宾客某个付款时,应说:“请问哪一位结帐?” ⑦客人付现金时, 服务员礼貌地在一侧点清现金数目, 将现金与 帐单一同交与收款员处理,核对收款员找回的零钱.及帐单上联是否正确,将帐单上联 连同零钱放入帐单夹交与客人。 ⑧宾客结帐完毕,应向客人致谢:“谢谢您,先生/小姐,请休 息一下。” 13、送客: ①结帐完毕时,宾客起身后,应提醒宾客带齐随身物品,比 如手袋、 首饰、手机等。 ②抓住机会了解顾客对我们的服务是否满意, 假如有什么令 顾客不 满意之处,应向顾客解释并表示竭诚改善。 ③将宾客送到前台, 应说: “多谢, 请慢走, 欢迎再次光临” 鞠躬施礼,目送离开。 ④客人离开餐厅后, 服务员须检查客人坐位上台面上是否有 客人遗留的物品。 ⑤若发现有客遗留物品,应立即上交上司,追还失主

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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